Hyvin hoidettu asiakasreklamaatio sitouttaa paremmin kuin mainonta. Epämukavista lähtökohdista starttaavien, joskin tuloksekkaiden, asiakaspalvelukokemusten luominen on kuitenkin niin vaikeaa ja työlästä.
On tärkeä painottaa yllä olevaa kohtaa epämukavista lähtökohdista, sillä kyllähän kaikkien asiakaspalvelijoiden lähtökohta on nimen omaa palvella ja vielä mahdollisimman hyvin. Helpompaa on kuitenkin palvella asiakasta mukavista lähtökohdista, vaikkakin silloin yllätyspositiivisen kokemuksen saavuttaminen on hyvin vaikeaa. Business as usual voittaa yllätä asiakkaasi –lähestymisen valitettavan usein.
Sosiaalinen brändi elää kumppanuudelle ja yhteisten positiivisten kokemusten kerryttämiselle
Sosiaalinen brändi on jatkuvalla tutkimusmatkalla ja siten osallistuu kaikkiin vastaan tuleviin sosiaalisiin objekteihin, myös epämiellyttäviin teemoihin. Tällä matkalla on syytä varautua sekä positiivisiin että negatiivisiin yllätyksiin, vaikka niihin valmistautuminen olisikin mahdotonta.
Menestyjillä on oma toimintatapansa, joka mahdollistaa linjakkaan toiminnan yllättävissäkin tilanteissa. Kaizenin mukaisesti brändi pystyy oman toimintatapansa kautta kehittymään lennossa ja tehokkaasti – luovuutta hyväksi käyttäen.
Mainostajat kaipaavatkin struktuuria ja mallia sosiaalisten mahdollisuuksien haltuunottoon. Toisaalta mainostoimistoille prosessin myyminen tai oman prosessin kehittäminen saattaa tuntua nihkeältä ajatukselta. Tahtoo vaan olla niin että toimintatapa näkyy tuloksessa.
Mikko Kaijansinkko on W.Steinmannin strategiajohtaja
Ylirasitus on nykypäivän vitsaus. Brändiämme venytetään ja rasitetaan liiaksi suuntaan jos toiseenkin. Rajumpia brändin tehotreenejä ei pitäisi tehdä ilman huolellista valmistautumista ja varsinkin ikääntyneiden brändien pitäisi muistaa että ekoissa treeneissä ei kannata yritää tavoittaa nuoruusvuosien kuntotasoa.
Kun lähdetään suunnittelemaan veret seisauttavaa bränditempausta on hyvä pitää realiteetit mielessä ja kiinnittää huomiota huolelliseen tavoiteasetantaan. Liian nopeat liikkeet saavat aikaan brändivenähdyksen joka itse asiassa voi tuoda takapakkia ja jopa haluttomuutta jatkaa treeniohjelmaa.
Onneksi brändejä ei voi suoraan verrata ikämiesurheilijoihin, vaikka yhtäläisyyskohtia onkin useita. Brändinkin kannattaa pitää mielessä missä on hyvä, eikä luopua siitä vaikka haluaisikin harrastella jotain aivan muuta.
Brändien laajennukset uusiin tuoteryhmiin, line extensionit, ala-brändit ja uudet variantit ovat hyviä keinoja tuoda lisämyyntiä lyhyellä aikavälillä. On kuitenkin tärkeää muistaa se perimä, joka loi brändin ja kunnioittaa tätä laajennussuunnitelmaa tehtäessä. Näin voidaan välttää hallitsemattoman pyrkimisen riskit ja saavuttaa pysyvä kasvu luomalla lisää brändimerkitystä kuluttajille.
Loppuvinkkinä brändikuntolijalle: parempi kunto vaatii määrätietoisuutta ja elämäntapamuutosta. Tavoittele siis parempaa menestystä pitkäjänteisesti ja nauti pienistäkin onnistumisista, kaizen -hengessä. Muistetaan myös että sairaana ei kannata lähteä kikkailemaan.
Mikko Kaijansinkko on W.Steinmannin strategiajohtaja
Yksi avaruussukkulan, erään maailman kehittyneimmän kuljetusvälineen, päämitoista oli itse asiassa peräisin kahden vuosituhannen takaisten vetohevosten takamusten leveydestä. Näin ollen vastaus kysymykseen onko hevonperseellä merkitystä, täytyy olla kyllä.
Markkinoinnin johtaminen voidaan tehdä hevonperseen kautta tai sitten päinvastaisella tavalla. Koska markkinoinnissa pääpyrkimys on muuttaa vallalla olevaa tilannetta paremmaksi, on hyvä alleviivata sana muutos. Liiallinen riippuvuus vanhoista tavoista estää muutosta, joten on tärkeä hakea kasvua ja tehokkuutta tuovia muutoskohteita. Olivat ne kuinka perustavanlaatuisia tai kiveenhakattuja konventioita.
Mikäli brändi ei kykene mukautumaan ja muuttumaan toimintaympäristön muuttuessa voimme visioida lopputuloksen läheltä jo edellämainitun ruunan häntäjouhia.
Geosentrinen maailmankuva muuttui hitaasti, mutta muuttui kuitenkin määrätietoisen työn johdosta. Mainoskeskeinen markkinointi muuttuu hitaasti, mutta yhtä totta kuin maapallo ei ole universumin keskiö, ei mainos ole markkinoinnin ydin.
Ne lähtökohdat joidenka mukaan markkinointia suunnitellaan ovat kehittyneet oheisen hevonperse-esimerkin tavalla. Nyt on hyvä aika muuttaa oman suunnittelun raideleveyttä ja keskittyä siihen kahdensuuntaiseen kaistaan jota verkko meille tarjoaa. Tätä markkinointia tehdään joka päivä progressiivisella tavalla, jatkuvasti kehittyen.
Mikko Kaijansinkko on W.Steinmannin strategiajohtaja
Aloitan laihduttamisen ensi viikolla. Lopetan tupakoinnin joulun jälkeen. Alan eläkesäästäjäksi parin vuoden päästä kun…
Olemme parhaimmillamme menneisyydessä ja tulevaisuudessa. Kykymme elää tässä hetkessä ja tehdä muutospäätöksiä juuri nyt on erittäin vaikeaa. On niin paljon helpompaa ostaa hieman aikaa ja siirtää aloituspäätös hetken päähän. Mitä vaikeampi päätös, sitä helpompaa se on siirtää tulevaisuuteen.
Pakko pakottaa
Muistatko vielä sen tunteen kun joku ulkoinen tekijä pakotti ripeämpään toimintaan? Jotain joka sai tarttumaan härkää sarvista heti…Muistatko sen positiivisen fiiliksen kun kynnys oli ylitetty ja aloittamisen tuska oli vaimennut edessä siintävän päämäärän seireenien kutsuessa.
Tervetuloa pakko! Tule ja auta muuttamaan. Patista ja ruoski jos itse en siihen pysty, sillä en halua katua tekemättömiä asioita. Sisäinen pakko on Kaizenin paras kaveri, sillä se johtaa jatkuvaan kehitykseen. On parempi pakottaa itseään kuin tulla pakotetuksi, sillä siitä johtamisessa on kyse.
Helppoa rahaa on aina vähemmän kuin työllä ansaittua.
Mikko Kaijansinkko on W.Steinmannin strategiajohtaja
“Something is wrong if employees do not look around each day, find things that are tedious or boring, and then rewrite the procedures. Even last month’s manual should be out of date.”
- Mr. Taiichi Ohno, father of Toyota Production System-
改 (“kai”) ”muutos” tai ”korjaava toimenpide”
善 (“zen”) ”hyvä”
Tyytyväisyys laiskistaa. Nyt kuuluu olla tyytymätön, positiivisella tavalla. Kanavoidaan siis tyytymättömyys siksi voimaksi joka auttaa muuttamaan tilamme paremmaksi. Kysymys kuuluukin: ”Kuinka paljon haluat parempaa?”.
Uudelle pitää raivata tilaa, eli luopua jostain. Kaizen –ajattelu lähtee kaiken epäoleellisen eliminoimisesta. Jätetään siis pois kaikki epäoleellinen ja keskitytään merkityksellisten asioiden parantamiseen. Lopputulos on kannattavaa tehokkuutta.
Kuten herra Ohno on sanonut, muutosta tulee etsiä ja toteuttaa joka päivä. Siksi perinteinen 3-4 krt / vuodessa kampanjointi tulee korvata jokapäiväisellä oman bränditarinan toteuttamisella. Moderni ja toimiva Through-the-line markkinointi on brändimerkityksen kehittyvää jalkauttamista jokapäiväiseen tekemiseen, kaikkien brändin toimintojen osalta. Siksi brändityön pelkkä markkinointiviestinnällinen lähestyminen on vajavaisuudessaan kuollut. Tervetuloa progressiivinen markkinointi!
Lisää aiheesta:
http://en.wikipedia.org/wiki/Kaizen
Mikko Kaijansinkko on W.Steinmannin strategiajohtaja
This is it, the start of rising progressive marketing. Progressive marketing is the future, where accelerated success is being created through continuous development. Sounds like Kaizen, doesn’t it.
Unlike its musical cousin, progressive marketing doesn’t strive for complexity or want to be fancier or smarter than it is or doesn’t have ongoing experimentation as purpose of its existence. Having said that, adding a hint of Pink Floyd to marketing can’t be thoroughly bad idea.
When do we want people to think about us? How about every day. The starting point of progressive marketing is remarkable product. Without remarkable product, sustainable growth is out of our reach. The next step is to create a brand platform, based on the remarkability of the product, which can support the future collection of meaningful brand ideas and experiences. This is the only way to achieve long-term growth.
In order to create something new, we must first give something up. Like Seth Godin has said, freely quoting: ”Vince Lombardi was wrong saying winners never quit. Winners are those who will quit the insignificant things at the right time.”
It’s time to give up [’This is the way it has always been done’] wish marketing in which the illusion of power of a single campaign is blindly believed. Cyclical campaigning is history, everyday continuous progressive marketing is the future. Are you in attention or intention business? Do you fall for yelling brand claims or does action based brands make you tick more?
Mikko Kaijansinkko works as W.Steinmann’s Strategy Director
